– AUSGABE EINS –

Consumer Centricity

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Unser Umfeld verändert sich: Der Wettbewerb wird schneller, Märkte werden digitaler und vor allem die Erwartungen der Verbraucher werden individueller. Neben dem Kauf eines Produktes rückt ein ganzheitliches Erleben in den Mittelpunkt. Die Konsumenten erwarten Infotainment, umfassende Einblicke zu ihrem Produkt und reibungslose Einkaufserlebnisse – sie wollen bei ihrer Consumer Journey begleitet werden und dabei positive Erfahrungen  sammeln.

Sprechen wir von Consumer Centricity, dann geht es nicht mehr nur darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern vielmehr darum, die Vorlieben der Verbraucher zu verstehen, darauf zu reagieren und mit ihnen auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten.

Markenstrategen können heute eine riesige Menge direkter Daten ihrer Zielgruppen nutzen um personalisierte Einkaufserlebnisse zu ermöglichen und somit Wiederholungskäufen zu motivieren. Dabei geht es immer weniger um die Frage: “In welchen Kommunikationskanal soll ich investieren?” als vielmehr:

“Wie kann ich schnell und zielsicher auf Veränderungen in der personalisierten Consumer Journey reagieren?”

84% der Verbraucher bevorzugen Experience vor Produkt. 66% sind bereit, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.

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22% der Fortune 100-Unternehmen haben einen C-Level Customer Officer.

Forbes

Zwei Drittel der Unternehmen konkurrieren über Customer Experience, 2010 waren es nur 36%.

Gartner

Inspirationen

Wer sind eigentlich die Pioniere hervorragender Consumer Centricity? Und welche Tools setzen sie ein, um Vertrauen in ihre Marke zu stärken?

Consumer Obsessed statt nur Consumer Centric?

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Der e-commerce Riese Amazon definiert seine Kernwerte nicht nur als verbraucher-zentriert, sondern geht noch weiter: Ihr Leadership-Motto “we are customer obsessed” soll dem Unternehmen dabei helfen, das “kundenzentrierteste Unternehmen der Welt” zu werden. Das dahinterliegende Prinzip: jede Entwicklung beim Verbraucher zu beginnen und dann rückwärts zu arbeiten – nicht umgekehrt. Hier findet Ihr eine Anleitung für diesen Prozess.

Ganz nah am Kunden mit Social Selling

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Social Selling ist eine effektive Methode um potenzielle Kunden in den sozialen Netzwerken bei ihren Kaufentscheidungen zu unterstützen. Im Fokus stehen das Entdecken von Kontaktmöglichkeiten, die Entwicklung und Pflege von Beziehungen in der Community, das Anbieten von Expertise und schließlich der Abschluss eines Kaufvorgangs.

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Die Vorreiter für digitales Marketing machen sich die Dynamik ihrer Online-Community zu Nutze: Kooperationen mit Influencern oder Marken berühmter Persönlichkeiten geben der gesamten Branche einen Wachstumsschub. Make-up-Tutorials und Beauty-Routinen gehören nach wie vor zu den meist gesuchten Inhalten im Internet und sind untrennbar mit der verbraucherzentrierten Ausrichtung von Beauty-Marken verbunden.

Sephora’s kundenzentrierter Ansatz

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Sephora gehört zu den Vorreitern, wenn es darum geht, viel in Innovationen zu investieren, um die Customer Journey zu verstehen. Schon vor Jahren investierte das Unternehmen in Concept Stores, die sich auf Kundenorientierung, Personalisierung und digitale Aspekte konzentrierten, die nur durch den Einsatz digitaler Technologie und fundierter Kundenkenntnisse erreicht werden können.

Wie Rihannas Fenty Beauty KI-gesteuerte Kundenerlebnisse schafft

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Fenty Beauty, besser bekannt als die Beauty Marke von Rihanna, hat sich zu einem wichtigen Akteur in der Schönheitsbranche entwickelt. Fenty Beauty ist jetzt führend in der Nutzung von Daten, Plattformtechnologie und KI, um seine Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und sich an ihre Bedürfnisse in jedem Teil ihrer Reise anzupassen.

Glossier und Kundenzentrierung im digitalen Zeitalter

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Glossier gilt heute als Marktführer, wenn es um Consumer Centricity geht, und behauptet, die erste vollständig verbraucherzentrierte Beauty-Marke zu sein. Noch bevor sie ihr erstes Produkt auf den Markt brachten, hatte sich Glossier bereits digital – über den ursprünglichen Blog und Instagram – mit seinen potenziellen Verbrauchern verbunden. Diese Verbindung zu ihren Kunden nutzen sie auch heute noch erfolgreich.

Lancome: Die bisher verbraucherzentrierteste Kampagne

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Lancome hat sich mit seine Miracle Cushion-Kampagne als Early Adopter etabliert: “Die Idee für Miracle Cushion war, so verbraucher-zentriert wie möglich zu sein. Wir glauben, dass unsere Insights, wie die Tatsache, dass Frauen jederzeit einen perfekten Teint mit schnellstmöglicher Auffrischung haben wollten, ein Anliegen von Frauen auf der ganzen Welt ist. Das war also der erste Punkt: Wir haben unser Konzept auf sehr starken Verbraucheranliegen aufgebaut.”

Leadership Hacks

Was können wir konkret tun, um heute unsere Nutzerzentrierung auszubauen?   

Einblicke von der Frau, die Squarespace’s Customer Care Team von 1 auf 184 aufgebaut hat

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Clevere Startups starten die Kundenpflege parallel mit ihrem ersten Produkt. Für bereits  bestehende Strukturen gibt Christa Collins, VP of Customer Care von ShopKeep, die passenden Tipps um schnell aufzuholen: Erfolgreiche Abteilungen richten ihre Metriken und Ihre Mission so aus, dass Beziehungen vor Lösungen und Konversation vor Transaktion priorisiert werden.

Frage “warum?” wie ein Dreijähriger.

Baue einen primären Kanal auf und beherrsche ihn perfekt.

Rekrutiere aus Deiner Community.

Kümmere Dich oder lass es bleiben – keine halben Sachen.

Verstehe die Kundenwünsche punktgenau und reagiere darauf.

Halte die Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit von Anfang an einfach.

Talks & Media

Lautstärke aufgedreht! Hier gehts zu inspirierenden Vorträgen von Changemakern und Experten auf dem Gebiet der Consumer Centricity.

Leonid Sudakov, Mars Petcare on 21st Century Brand Connectivity

Leonid Sudakov von Mars Petcare erklärt, wie er sein Unternehmen gestaltet, indem er sich stärker am Verbraucher orientiert.

Emily Weiss: Rethinking the Business of Beauty

Glossier-Gründerin und CEO Emily Weiss spricht über ihre Mission, die Schönheitsindustrie neu zu erfinden, über die Bedeutung von Markenauthentizität und darüber, dass ihr Unternehmen großen Wert auf ein tiefes Online-Engagement mit seinen Kunden legt.

Fred Reichheld on Customer Centricity

Fred Reichheld, Erfinder des Net Promoter Systems (NPS), spricht über die herausfordernde Aufgabe, eine kundenzentrierte Unternehmenskultur aufzubauen.

oder anhören bei: Spotify, Apple Podcast

Wir sind die lernende Organisation

Die Welt dreht sich schnell und wir wollen den Wandel als Erste gestalten. Daher hat Henkel Beauty Care Deutschland dieses regelmässig erscheinende Wissensformat ins Leben gerufen. Hier wollen wir gemeinsam neue Trends aufspüren und unsere Eindrücke von vielen Seiten zusammenführen.

Ihr seid herzlich eingeladen, spannende Trends und Ideen zu teilen und somit zum Inhalt der nächsten Ausgaben zu machen. Bitte schickt dazu Eure Impulse oder Fragen zu trendbestimmenden Entwicklungen an:

Katharina Herzog

General Manager Henkel Beauty Care Retail Germany

Diese Ausgabe wird unterstützt vonund dem Henkel Co-Creation Hub